DXにより実現される顧客体験の向上

ここで少し、顧客体験の向上を実現し、拡大を図っている企業を紹介したいと思います。

アスナビスのデジタル・トランスフォーメーション(DX)支援サービスをご活用いただいた中小企業の建設会社様においては、ベテランノウハウ依存からの脱却、大幅工数削減を実施するとともに、他社差別化を図るべく施工状況や履歴を手間をかけることなく、細部にわたりお客様(お施主様)に共有するサービスを始めました。

結果、極めて差別化しにくく、価格競争に陥っている建設業界において、単価を上げつつ、受注数を伸ばしたのです。(詳細は「対応事例」コラムをご覧ください)

これはまさに顧客体験の向上によって成し得た成果と言えるでしょう。

他の例も挙げると、例えば無印良品は「MUJI passport」という公式アプリによって、アプリ内ショッピング、リアル店舗でのチェックインから買い物履歴の登録などにより、顧客ひとりひとりの購買情報と満足度を測り、顧客体験の向上に繋がる施策を打っています。

スターバックスでも、商品の購入ごとにWEB上でポイントを貯め、そのポイントでオンライン限定の商品や新商品の先行購入に充てることができるなど、顧客の満足度・優越感を高める顧客体験の向上を図っています。

競合の垣根さえ超え、DXによる顧客体験の向上を成し遂げる

事例にも挙げたとおり、企業にとって重要なことは製品・サービスの「機能面」だけでなく、顧客が満足感や優越感を得られる「情緒的価値」を提供することが大きな課題になっています。

そして、その課題解決にAI、IoTといったデジタル技術を駆使したデジタル・トランスフォーメーションによるビジネス変革が重要なのです。

今やクラウドサービスなどで競合と化しているMicrosoft、Amazon、Googleですが、MicrosoftはAmazonのAlexaやGoogle Assistantをサポートすることを表明しており、個々の顧客の好みと選択肢を尊重しています。
このことは競合を淘汰する以上に、顧客体験が重要視されていることを示していると思います。

顧客体験の向上を実現するためには、アイデアの創出、技術的解決手段の適用、プロジェクトマネジメント実施など、多くのノウハウが必要ですが、大きな成功は決して実現不可能ではありません。

アスナビスはこれからも、中堅・中小企業様の顧客体験向上の実現を向けた支援を続けてまいります。

【出典】
※1 ビジネス+IT「選ばれるブランドの共通点は? 三井不動産などの事例にみる「CX時代」に勝ち抜く条件
」https://www.sbbit.jp/article/bitsp/37632

※2 IDC「The Digitization of the World From Edge to Core」
https://www.seagate.com/files/www-content/our-story/trends/files/idc-seagate-dataage-whitepaper.pdf

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